旺季前平台账号被封怎么办–来自美国的亚马逊专家的建议

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美国著名律师亚马逊账号安全专家Anthony表示,通常情况下,封号有两种类型:店铺账号直接封禁和listing下架。造成这两种结果的原因有三个,第一是买家投诉,且被投诉的原因主要是因为产品和详情描述不符;第二是政策违规,倘若卖家未经亚马逊允许售卖限制类产品,便会因政策违规被查封,另外账号关联、卖家行为准则、操纵评论和反馈的要求也十分严格,极其容易导致违规;第三是知识产权问题,一般涉及版权,商标和专利,如果卖家收到的版权投诉毫无根据,可以向亚马逊DMCA部门提交申诉信。

撰申诉信的内容与格式
Anthony进一步解释到,倘若卖家正确撰写申诉内容,合理申诉,店铺账号尚有挽回的余地。申诉内容的撰写十分重要。步骤一般如下,首先阐述为何会发生这样的问题,其次需要说明卖家会如何避免这样的事情不再发生。而在有关知识产权侵权的申诉信中,卖家应当先表明自身并未造成侵权并给出原因,亚马逊方面则会进一步地与卖家沟通了解。
Anthony补充道,申诉信的要点需简单且全面,如果卖家花一页的内容描述情况,反倒没有效果,所以应简明扼要地描述问题更关键。假设第一点写的是出现这个问题的原因,最好把标题加粗或者改为另外一种字体,提示亚马逊客服这是关于什么样的内容,再阐述问题。切忌每个小点都列标题,会导致阅读者厌烦,只需抓住重点强调就行。

亡羊补牢为时已晚,避免封号才是关键
当然,相比于繁琐的申诉过程,如何做好提前工作,防止被封号,显然更为重要。Anthony为卖家如何维护好账号提供了两点建议:
首先,亚马逊对每一个指标都有对应的规则,这是每个卖家都应当了解的。例如,及时评估账号的指标和相应的报告,以及后台的绩效,正确设置账号和通告、信息等都是维护好账号的标准。另外,增加对listing和库存管理的重视,做好退换货服务,减少客户投诉和索赔,也是维护账号必不可少的环节。
其次,在物流运输过程中产品会有损坏或者丢件的可能性,从而导致于产品描述不符而招致买家投诉。卖家可以从买家回复的投诉原因中分析,是否因为物流的原因导致。在回复买家时,客服需要注意回复的时间是否快速,退换货的政策是否符合消费者心中所要达到的期许,积极回应索赔,才能有效地避免被投诉。

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